Empresas que prestam serviços regulados pelo governo federal passaram a seguir novas obrigações no atendimento ao consumidor a partir desta segunda-feira (2). As mudanças, previstas em um decreto publicado em outubro, incluem a oferta de atendimento humano por telefone e por canais eletrônicos, além de regras para cancelamentos e prazos de resposta.
A norma alcança setores como telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, energia elétrica e serviços financeiros, incluindo bancos e fintechs. Também vale para plataformas digitais de intermediação, empresas de transporte remunerado por aplicativo e serviços de entrega.
Entre as principais mudanças está a garantia de contato direto com um atendente humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados. As empresas também deverão manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia.
Os sistemas automatizados e as ferramentas de inteligência artificial poderão continuar sendo usados para organizar solicitações, direcionar demandas e resolver problemas. No entanto, essas tecnologias não poderão impedir o acesso do consumidor ao atendimento em tempo real com uma pessoa durante o horário estabelecido pelo decreto.
O atendimento deverá ser gratuito, e o consumidor não poderá ser obrigado a informar previamente CPF, número de contrato ou outros dados pessoais como condição para falar com um atendente.
O decreto também estabelece limites para o tempo de espera no atendimento telefônico. Em pelo menos 80% das demandas, o contato com um atendente humano deverá ocorrer em até 20 segundos. Nas demais situações, o limite máximo será de cinco minutos.
Em caso de ligação interrompida acidentalmente, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, preservar as informações já fornecidas e informar o número do protocolo anterior, quando houver. O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou a entrar em contato novamente para resolver a mesma solicitação, e o encaminhamento para outro canal só será permitido quando o atendimento presencial for indispensável.
As solicitações consideradas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos, de forma clara, objetiva e conclusiva, abordando todos os pontos apresentados. Situações que envolvam risco relevante deverão receber atendimento imediato e tratamento prioritário, a qualquer momento, e a definição dos casos urgentes ficará a cargo das agências e dos órgãos reguladores competentes.
Outra mudança diz respeito ao cancelamento de produtos e serviços, que deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro contato, e nos mesmos canais utilizados para a contratação. O consumidor não poderá ser direcionado para outro menu, atendente ou canal apenas para encerrar um serviço.
A norma ainda garante acesso gratuito ao histórico de atendimentos, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis quando solicitado. As empresas também terão de manter as gravações das ligações telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento por, no mínimo, 90 dias.
Os canais de atendimento deverão oferecer tratamento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas, além de recursos de acessibilidade para pessoas com deficiência. Os requisitos específicos deverão ser definidos pelos órgãos e entidades reguladores responsáveis por cada setor.
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